Important

This page is moved to the SURF Knowledge base.
Click on the link above to go to the SURFdrive up-to-date documentation.

1.1 Gerelateerde documenten

De volgende documenten hebben een relatie met de dienstbeschrijving van deze dienst:

Naam document	Versie	Datum	Locatie
Dienstbeschrijving SURFdrive	1.1	November 2017	https://www.surf.nl/surfdrive

2 Afkortingen en Terminologie

2.1 Terminologie

In onderstaande tabel zijn termen opgenomen die in dit document worden gebruikt met de definitie van die termen.

Term	Definitie
RPO	Recovery Point Objective, het timestamp van de laatste valide back-up, feitelijk de maximale tijd van data loss.
RTO	Recovery Time Objective, de tijd die nodig is om de data weer beschikbaar te maken vanuit een back-up.
IdP	Een identity provider (IdP) heeft alle relevante attributen van een gebruiker en geeft deze door aan de serviceprovider (SP) tijdens de login. De IdP rol ligt altijd bij de instelling.
Beschikbaarheid	Geeft aan in hoeverre de dienst toegankelijk is voor de geautoriseerde gebruikers. De beschikbaarheid wordt als een percentage gepresenteerd. Bij het bepalen van de beschikbaarheid wordt de geplande niet-beschikbaarheid niet meegenomen. Dat wil zeggen dat het geplande onderhoud geen negatieve invloed heeft op de beschikbaarheid die wordt gerapporteerd, tenzij de planning wordt overschreden. Een andere factor is de bereikbaarheid, bijvoorbeeld door uitval van een tussenliggende component zoals het internet. Deze factor leidt tot de perceptie van niet-beschikbaarheid, maar leidt niet tot lagere beschikbaarheid.
Majeur Incident	Een niet-geplande totale onderbreking van de SURFdrive dienstverlening
Geregistreerde contactpersonen	SURF biedt SURFdrive aan instellingen in hun geheel aan en bedient geen individuele eindgebruikers. Als eindgebruikers vragen over SURFdrive hebben, kunnen zij hiervoor bij de eigen instellingshelpdesk terecht. Als de instellingshelpdesk een vraag niet kan beantwoorden, kunnen geregistreerde contactpersonen contact met SURFdrive opnemen op support@surfdrive.nl. Dit is ook het adres waar geregistreerde contactpersonen aangemeld kunnen worden.

3 SLS

3.1 Beschikbaarheid

Beschikbaarheid van de IdP van de instelling is uitgesloten bij het meten van de beschikbaarheid
Beschikbaarheidspercentage, uitgezonderd geplande maintenance windows en outages door security updates: 99,5 %, op jaarbasis.
Onbeschikbaarheid van een dienst wordt gedefinieerd als volgt: Een ongeplande volledige onderbreking van de SURFdrive dienstverlening voor alle op SURFdrive aangesloten instellingen.
Systemen worden beheerd tijdens kantooruren (5x9, 9:00 – 18:00).

3.2 Support

SURF biedt SURFdrive aan instellingen in hun geheel aan en bedient geen individuele eindgebruikers. Als eindgebruikers vragen over SURFdrive hebben, kunnen zij hiervoor bij de eigen instellingshelpdesk terecht. Als de instellingshelpdesk een vraag niet kan beantwoorden, kunnen geregistreerde contactpersonen contact met ons opnemen op support@surfdrive.nl.

Tweede lijn support is alleen voor geregistreerde contactpersonen beschikbaar gedurende :

5x9 uur support (van 9:00 tot 18:00)

De responsetijd met een eerste inhoudelijke reactie op een vraag en of/probleem aangemeld op support@SURFdrive.nl, zal, binnen de supporttijden, maximaal 2 uur bedragen.

3.3 Storingen

Storingen kunnen worden aangemeld bij support@surfdrive.nl.

Daarnaast is er voor geregistreerde helpdeskbellers de algemene 24-uurs helpdesk diensten SURFnet beschikbaar om storingen te melden. De code helpdeskbeller (HDB) kan de instellingscontactpersoon (ICP) van een instelling toekennen in het SURFdashboard (https://dashboard.surfnet.nl/). Deze helpdesk registreert, coördineert en bewaakt de storingsafhandelingen. Geregistreerde helpdeskbellers kunnen de helpdesk 24 uur per dag, 7 dagen per week bereiken op telefoonnummer +31 88 787 36 38.

De beschikbaarheid van de de algemene 24-uurs helpdesk diensten SURFnet is 99,9% op maandbasis voor alle dagen tussen 00.00 en 24.00 uur. Zie voor beschikbaarheid van SURFdrive support paragraaf 3.2 Support.

Een storing die je telefonisch meldt, word doorgestuurd en in behandeling genomen door SURFdrive support. De responsetijd met een eerste inhoudelijke reactie op een gemelde storing zal, binnen de supporttijden, maximaal 2 uur bedragen. Een melding die buiten supporttijden via support@surfdrive.nl of de algemene 24-uurs helpdesk diensten SURFnet wordt gedaan zal dus na het ingaan van de supporttijden maximaal 2 uur bedragen.

Classificatie “incidenten”

Onderstaande classificatie wordt gebruikt om de te nemen acties te bepalen. Deze classificatie kan ook gebruikt worden bij het doorgeven van een storing.

Prioriteit	Beschrijving
Prioriteit 1 (Majeur incident)	Een niet-geplande totale onderbreking van de SURFdrive dienstverlening van meer dan 15 minuten bij meer dan één instelling
Prioriteit 2	Iedere gebeurtenis die afwijkt van een normale werking van de service en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit veroorzaakt
Prioriteit 3	Verzoek tot ondersteuning van de tweedelijns support. Zie paragraaf 3.2 Support.

Majeur incident
Als een niet-geplande totale onderbreking van de SURFdrive dienstverlening optreedt, dan treedt de volgende procedure in werking:

Aan de contactpersonen van alle aangesloten instellingen zal worden medegedeeld dat er een onderbreking van de SURFdrive dienst is
Indien mogelijk zal nadere informatie worden verstrekt.
Zolang de onderbreking bestaat zullen aangesloten instellingen periodiek op de hoogte worden gehouden van de status. Dit zal minimaal eenmaal per dag gebeuren of waar de situatie op dat moment om vraagt.
De supportmedewerkers van de instellingen zullen op de hoogte worden gebracht als de dienstverlening weer hersteld is. De communicatie tussen de instellingen en SURF loopt via de Incident Manager
Na het oplossen van een majeur incident wordt een post-mortem (ook wel MIR) geplaatst op de SURFdrive wiki.

3.5 RTO

In geval van incidenten, waarbij het datacenter voldoende zal blijven functioneren, zal de RTO maximaal 86 uur bedragen indien er een weekend tussen zit en 38 uur gedurende doordeweekse dagen, met uitzondering van feestdagen. Vanaf het moment dat er in 2021 een redundante setup is, verspreid over drie datacenters en 7x16 uur support, zal ook bij ernstige calamiteiten een RTO van 8,76 (acht uur en drie kwartier) gegarandeerd zijn.

3.6 RPO

Er wordt een externe backup van 30 dagen van alle bestanden opgeslagen. De RPO bedraagt 30 minuten.In 2020 wordt gewerkt aan een tweede en derde datacenter, zodat alle data verspreid kan worden over drie datacenters.

3.7 Performance

De performance van de dienst wordt continu gemonitord. Service bottlenecks zullen worden voorkomen door tijdig meer hardware toe te voegen, netwerkbandbreedte toe te voegen en/of software te optimaliseren.
Bij normaal gebruik bij piekbelasting, wordt binnen 2 seconden een pagina listing van een directory met 10 files erin in de klant zijn webbrowser getoond. Gemeten bij het verlaten van SURF datacenter. Er wordt continu gemeten wat de response snelheid is om 10 files in een directory te tonen. Passende maatregelen worden genomen dusdanig dat deze response snelheid in 80% van de gevallen onder de 2 seconden blijft.

3.8 Security Incidenten

Bij Security incidenten waarbij het vermoeden is dat de integriteit of vertrouwelijkheid van gegevens in gevaar is wordt de dienst direct gesloten en/of geüpdatet.
SURFdrive systemen worden geüpdatet zodra nieuwe beveiligingsupdates beschikbaar zijn. Dit wordt alleen aangekondigd als het gepaard gaat met een onderbreking van de dienst.
Security incidenten worden geregistreerd.
Indien security incidenten leiden tot mogelijke ongeautoriseerde toegang tot data, zal dit worden gerapporteerd conform de hiervoor wettelijke verplichtingen, de in het normenkader gehanteerde verplichtingen en aan alle supportmedewerkers van de deelnemende instellingen.
Voor verdere security aanpak zie het document “beveiliging SURFdrive”

3.9 Rapportages

Rapportages betreffende gebruik en beschikbaarheid worden gepubliceerd via het SURFdashboard.
Rapportages worden maandelijks gepubliceerd.
Incidenten, storingen en security incidenten worden naar de contactpersonen gecommuniceerd via de announce mailinglist.

3.10 Maintenance Windows

Alle onderhoudswerkzaamheden die een serviceonderbreking inhouden, vinden plaats in het onderhoudsvenster.
Het onderhoudsvenster voor SURFdrive is elke dinsdagavond van 18:00 – 0:00 uur. SURFdrive behoudt zich het recht voor meerdere opeenvolgende onderhoudsvensters te benutten.
In een aantal gevallen kunnen werkzaamheden buiten het onderhoudsvenster plaatsvinden. Dit kan als:
- de onderhoudswerkzaamheden naar verwachting langer gaan duren dan de duur van het onderhoudsvenster; of
- het noodzakelijk is voor het herstellen van de beschikbaarheid van de dienst
- er zwaar wegende redenen zijn om dit te doen
- In dergelijke gevallen worden de werkzaamheden zoveel mogelijk gepland in overleg met de betrokken instellingen.
Geplande onderhoudsactiviteiten worden ten minste 5 werkdagen van tevoren aangekondigd.
Aankondigingen van onderhoud worden publiekelijk verspreid op https://www.surfdrive.nl en Twitter (@surfdrive_nl). Daarnaast middels de announce mailinglist, waar contactpersonen en helpdeskmedewerkers van instellingen zich voor kunnen aanmelden.

3.11 Toegang voor autoriteiten

SURF zal zich tot het uiterste verzetten bij een verzoek tot toegang tot data, door de autoriteiten.
Autoriteiten zullen een officieel verzoek moeten indienen bij de directie van SURF.
Indien autoriteiten recht hebben op toegang tot data, zal deze data via een offline medium aan de autoriteiten ter beschikking worden gesteld.
De betreffende instelling zal door SURF per ommegaande worden geïnformeerd over het verzoek.

4 Status SLS en escalaties

4.1 Vaststellen en wijzigen SLS

De SLS is een levend document zodat steeds de laatste inzichten kunnen worden opgenomen. De meest recente versie inclusief de wijzigingshistorie is beschikbaar op https://wiki.surfnet.nl/display/SURFdrive/SLS.

4.2 Escalaties

Als een instelling vindt dat een service-level zoals opgenomen in de SLS, niet door SURF gehaald wordt, kan zij dit melden bij haar Account Adviseur. SURF onderzoekt de melding en stelt de instelling binnen tien werkdagen op de hoogte van haar bevindingen. Overigens rapporteert SURF altijd niet-gehaalde service-levels bij de betreffende instelling(en), voorzien van een toelichting.