SLS staat voor Service Level Specificatie. Dit is een document, waarin per SURF-dienst staat beschreven wat je van SURF mag verwachten. Ook vind je hierin een beschrijving van de procedures over storingsafhandeling en onderhoud. Op deze pagina vatten we de belangrijkste punten uit dat document samen. Het volledige document is beschikbaar via de website van SURF:

Prestatie-indicator SURFconext

Op basis van de SLS kun je van SURFconext en SURFsecureID onderstaande beschikbaarheidswaarden verwachten:

Op deze pagina staat een overzicht van de gerealiseerde beschikbaarheid van SURFconext en de Group API.

Storingen

Voor geregistreerde helpdeskbellers heeft SURF een helpdesk beschikbaar om storingen te melden. Deze helpdesk registreert, coördineert en bewaakt de storingsafhandelingen. Geregistreerde helpdeskbellers kunnen de helpdesk 24 uur per dag, 7 dagen per week bereiken op telefoonnummer +31 88 787 36 38. Je kunt ook een e-mail sturen naar: helpdesk@SURF.nl.

Een storing die je telefonisch meldt, neemt SURF direct in behandeling. Geef je de storing per e-mail door, dan nemen wij deze binnen 30 minuten in behandeling.

De beschikbaarheid van de helpdesk is 99,9% op maandbasis voor alle dagen tussen 00.00 en 24.00 uur.

Communicatie bij storingen

Mocht SURFconext te kampen hebben met een storing, dan zullen wij dit zo snel mogelijk melden bij de persoon die in uw IdP-metadata vermeld staat als technisch contactpersoon. Updates over storingen zijn ook te volgen via: http://grotestoring.surfnet.nl

Als u wilt dat wij ook andere personen of bijvoorbeeld uw (eindgebruikers-) helpdesk informeren over storingen en releases, dan kunt u deze aanmelden op onze mailinglijst voor storingen. Dit kan direct via: https://list.surfnet.nl/mailman/listinfo/surfconext-alert (Subscribing to SURFconext-alert) of u kunt een e-mail naar support@surfconext.nl sturen met de vraag of u lid kunt worden van de SURFconext alertlijst.

Storingsafhandeling

SURF kent prioriteiten toe aan storingen. In de volgende tabel zie je een overzicht van deze prioriteiten:

SURF zal afhankelijk van de prioriteit van de storing een bepaalde respons- en hersteltijd nastreven. Een gedetailleerd overzicht hiervan vind je in het SLS-document, beschikbaar op de website van SURF.

Naast de hiervoor genoemde prioriteiten, heeft SURF ook een procedure voor grote storingen. Meer informatie hierover kun je lezen in het SLS-document.

Onderhoudsvenster

Alle onderhoudswerkzaamheden die een serviceonderbreking inhouden, vinden plaats in het onderhoudsvenster.

Het onderhoudsvenster voor SURFconext is elke dinsdag- of donderdagochtend van 5.00 - 7.00 uur. SURFconext zal maximaal 1 onderhoudsvenster per week benutten.

In een aantal gevallen kunnen werkzaamheden buiten het onderhoudsvenster plaatsvinden. Dit kan als:

• de onderhoudswerkzaamheden naar verwachting langer gaan duren dan de duur van het onderhoudsvenster; of
• er maximaal 3 instellingen bij betrokken zijn.

In dergelijke gevallen worden de werkzaamheden zoveel mogelijk gepland in overleg met de betrokken instellingen. De SURFconext-beheerder van je organisatie krijgt van deze service onderbrekende onderhoudswerkzaamheden minimaal 5 werkdagen van tevoren een aankondiging.